Objetivo
Fiscalizar y valorar en toda su dimensión la prestación de los servicios en la Municipalidad, con el propósito de brindar asesoría y solución a las inconsistencias que se presentan por parte de la organización en los servicios prestados, estableciendo un vínculo con el usuario a través de sistemas de información, recepción y trámite de quejas y denuncias, en beneficio de la eficiencia y calidad del servicio prestado.
Relación Funcional
El Proceso se encuentra a cargo de un profesional en el área de actividad, el cual depende directamente de la Alcaldía Municipal.
DESCRIPCIÓN GENERAL
| INSUMOS |
- Decreto N° 22511 MIDEPLAN (27-09-93).
- Necesidades de atención de denuncias del ciudadano cliente.
- Denuncias y quejas orales y escritas presentadas por los usuarios de los servicios municipales.
- Reglamentos y Leyes que regulan el accionar de la municipalidad.
- Manuales de procedimientos y toda aquella documentación que resulte pertinente para el análisis y solución de los casos.
- Información y documentación proveniente de las diferentes áreas en cuestionamiento.
- Sistemas de vigilancia, supervisión y control.
- Información técnica de todos los servicios que presta la Municipalidad y de las oficinas que la conforman.
- Reglamentos y Leyes que regulan el accionar de la municipalidad.
- Toda documentación relacionada con la naturaleza del servicio, identificación de las áreas responsables y documentación requerida , así como, lo concerniente a los derechos y obligaciones del usuario de los servicios que presta la institución.
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| ACTIVIDADES GENERALES |
- Desarrollar sistemas de atención de las quejas y denuncias.
- Velar por que los sistemas operen con eficiencia.
- Atender, tramitar y resolver las denuncias y quejas presentadas por el usuario.
- Supervisar la prestación de servicios con la finalidad de identificar inconsistencias y emitir las recomendaciones que correspondan.
- Proponer acciones correctivas, así como el mejoramiento en las políticas y procedimientos con el fin de lograr una eficiente y eficaz prestación de servicios.
- Coordinar con las diferentes áreas para dar seguimiento a las acciones correctivas puestas en práctica.
- Coordinar las medidas necesarias para la debida orientación del usuario con respecto a los servicios que presta la Municipalidad.
- Elaborar un Manual de Servicios que contenga los deberes y derechos del ciudadano como usuario de los servicios municipales, darle mantenimiento y su debida distribución.
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| PRODUCTOS |
- Usuarios debidamente atendidos.
- Denuncias tramitadas y resueltas.
- Procesos mejorados en la prestación de servicios.
- Eficiencia y calidad en el servicio brindado.
- Satisfacción del usuario por el servicio oportuno.
- Manual de Servicios actualizado.
- Funcionarios y usuarios debidamente informados sobre los servicios que presta la municipalidad.
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Fuente: MANUAL_BASICO_DE_ORGANIZACION_DE_LIBERIA_JULIO_2004.doc
Objetivo
Fiscalizar y valorar en toda su dimensión la prestación de los servicios en la Municipalidad, con el propósito de brindar asesoría y solución a las inconsistencias que se presentan por parte de la organización en los servicios prestados, estableciendo un vínculo con el usuario a través de sistemas de información, recepción y trámite de quejas y denuncias, en beneficio de la eficiencia y calidad del servicio prestado.
Relación Funcional
El Proceso se encuentra a cargo de un profesional en el área de actividad, el cual depende directamente de la Alcaldía Municipal.
DESCRIPCIÓN GENERAL
INSUMOS
Decreto N° 22511 MIDEPLAN (27-09-93).
Necesidades de atención de denuncias del ciudadano cliente.
Denuncias y quejas orales y escritas presentadas por los usuarios de los servicios municipales.
Reglamentos y Leyes que regulan el accionar de la municipalidad.
Manuales de procedimientos y toda aquella documentación que resulte pertinente para el análisis y solución de los casos.
Información y documentación proveniente de las diferentes áreas en cuestionamiento.
Sistemas de vigilancia, supervisión y control.
Información técnica de todos los servicios que presta la Municipalidad y de las oficinas que la conforman.
Reglamentos y Leyes que regulan el accionar de la municipalidad.
Toda documentación relacionada con la naturaleza del servicio, identificación de las áreas responsables y documentación requerida , así como, lo concerniente a los derechos y obligaciones del usuario de los servicios que presta la institución.
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ACTIVIDADES GENERALES
Desarrollar sistemas de atención de las quejas y denuncias.
Velar por que los sistemas operen con eficiencia.
Atender, tramitar y resolver las denuncias y quejas presentadas por el usuario.
Supervisar la prestación de servicios con la finalidad de identificar inconsistencias y emitir las recomendaciones que correspondan.
Proponer acciones correctivas, así como el mejoramiento en las políticas y procedimientos con el fin de lograr una eficiente y eficaz prestación de servicios.
Coordinar con las diferentes áreas para dar seguimiento a las acciones correctivas puestas en práctica.
Coordinar las medidas necesarias para la debida orientación del usuario con respecto a los servicios que presta la Municipalidad.
Elaborar un Manual de Servicios que contenga los deberes y derechos del ciudadano como usuario de los servicios municipales, darle mantenimiento y su debida distribución.
PRODUCTOS
Usuarios debidamente atendidos.
Denuncias tramitadas y resueltas.
Procesos mejorados en la prestación de servicios.
Eficiencia y calidad en el servicio brindado.
Satisfacción del usuario por el servicio oportuno.
Manual de Servicios actualizado.
Funcionarios y usuarios debidamente informados sobre los servicios que presta la municipalidad.
Fuente: MANUAL_BASICO_DE_ORGANIZACION_DE_LIBERIA_JULIO_2004.doc
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